crm客戶關系管理系統(tǒng)首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的價值。

crm客戶關系管理系統(tǒng)又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業(yè)的銷售人員、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息服務能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。

crm客戶關系管理系統(tǒng)也是一種管理軟件和技術,它將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務>的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務>為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。

crm客戶關系管理系統(tǒng)可以全面提升客戶關系管理水平，通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數據挖掘等手段發(fā)現客戶需求的變化與分布，不斷提高服務水平，并挖掘潛在銷售機會。

在此基礎上開展客戶關懷，深化市場營銷，將crm 的思想與呼叫中心客戶服務的工作流程融合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時，根據客戶的具體情況，開展客戶關懷及市場營銷，并且記錄在案，再由市場人員繼續(xù)選擇跟蹤，不但提高了客戶滿意度，而且擴大了企業(yè)的銷售機會。

crm 的核心內容是通過不斷地改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度。從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售量，搶占更多市場份額，尋求新的市場機會，最終達到從根本上提升企業(yè)核心競爭力的目的。

通過客戶關系系統(tǒng)的應用，形成以客戶為中心、各部門協(xié)同工作的運行機制，不僅為運維、客服部門服務，還可以進行市場調研工作，實現跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享，不同部門以客戶信息為紐帶協(xié)同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。整個客戶關系長效管理系統(tǒng)平臺靈活運行，擴展性強，隨著公司業(yè)務不斷擴大，crm客戶關系管理系統(tǒng)在其提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度和服務質量方面將發(fā)揮巨大的作用。

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