1、實(shí)施需求獲取

由于汽車本身以及零部件的同質(zhì)化和客戶的成熟，對(duì)產(chǎn)品的介紹和對(duì)其特性的總結(jié)已經(jīng)不像以前那么重要了，取而代之的是對(duì)客戶需求的獲取以及對(duì)客戶需求的影響。將客戶信息在整個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)上整合起來(lái)，形成一個(gè)完整的、跨部門的客戶信息視圖，是企業(yè)各個(gè)部門的運(yùn)作都在這個(gè)客戶信息的基礎(chǔ)上。在crm系統(tǒng)中，客戶檔案中的客戶信息來(lái)源于市場(chǎng)、銷售、服務(wù)，其中市場(chǎng)人員可以在市場(chǎng)活動(dòng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查表的錄入、市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)等節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作中將客戶及潛在的銷售商機(jī)錄入crm系統(tǒng)，系統(tǒng)將無(wú)縫傳遞到銷售部門。

2、實(shí)施銷售跟蹤和訂單執(zhí)行

行之有效的crm系統(tǒng)將幫助汽車營(yíng)銷企業(yè)在貫穿整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋過(guò)程中整體提升其盈利水平。對(duì)汽車銷售和服務(wù)可以按順序進(jìn)行大致分解和分析。現(xiàn)在汽車營(yíng)銷企業(yè)以及其連鎖機(jī)構(gòu)建立了越來(lái)越多的展示中心以及4s店，目的就是爭(zhēng)取更多客戶關(guān)注自己而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。今后越來(lái)越多的汽車公司將會(huì)通過(guò)汽車會(huì)員俱樂(lè)部來(lái)同特定的目標(biāo)客戶群進(jìn)行溝通和互動(dòng)，并以此來(lái)獲取銷售機(jī)會(huì)。營(yíng)銷部門通過(guò)數(shù)據(jù)公司購(gòu)買客戶數(shù)據(jù)，先找到所銷售產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體，然后通過(guò)各種溝通方式對(duì)目標(biāo)客戶群體進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。銷售過(guò)程中的手段可以多樣化，如直投試駕活動(dòng)、購(gòu)車優(yōu)惠安裝內(nèi)飾、有獎(jiǎng)?wù){(diào)研、以及發(fā)行品牌出版物的dm，然后針對(duì)產(chǎn)生反饋的客戶開展針對(duì)性的工作，產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)并推進(jìn)成為訂單。

3、crm汽車廠商發(fā)展重點(diǎn)由國(guó)內(nèi)向外轉(zhuǎn)變的需求

crm系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助企業(yè)以統(tǒng)一界面面對(duì)顧客，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品，大幅度提升業(yè)務(wù)人員工作能力；實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理，業(yè)務(wù)人員回答顧客問(wèn)題時(shí)告別經(jīng)驗(yàn)主導(dǎo)和隨機(jī)訂單執(zhí)行客戶完成購(gòu)買，進(jìn)行商品交付，這個(gè)過(guò)程中進(jìn)銷存系統(tǒng)與crm系統(tǒng)進(jìn)行接口，保障后續(xù)交付過(guò)程的有序進(jìn)行，信息化將大大提高交付過(guò)程的工作效率，并降低成本。汽車服務(wù)，汽車整車銷售利潤(rùn)下滑，并逐漸轉(zhuǎn)向后續(xù)汽車服務(wù)。crm系統(tǒng)可以車主或汽車為單位，建立客戶檔案，記錄其維護(hù)、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助公司實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。

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