伙伴關(guān)系管理：

伙伴關(guān)系管理是CRM系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其他醫(yī)療業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。隨著生 活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療保健的期望值也越來越高。醫(yī)療市場的競爭越來越具有挑戰(zhàn)性。醫(yī)院管理者逐漸地認(rèn)識(shí)到它們既不能依據(jù)其現(xiàn)在提供的醫(yī)療保健服務(wù) 限制市場選擇。也不能獨(dú)自有效地滿足客戶的全部醫(yī)療保健需求和更好地服務(wù)于客戶。因而，醫(yī)院必須采取對(duì)外醫(yī)療項(xiàng)目合作，這對(duì)于醫(yī)院目前及未來的發(fā)展極其重要。

一旦醫(yī)院把客戶渠道整合完畢之后，就會(huì)把注意力集中到整合它們的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系上來。這種轉(zhuǎn)變不僅僅能帶動(dòng)更高的內(nèi)部效率，也能為基礎(chǔ)客戶最大化服務(wù)。

客戶滿意與客戶忠誠策略：

客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角 度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求。盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。奉行這一方針的醫(yī)院，從廣義的服務(wù)概念，也就是技術(shù) 特色（?？扑剑⒎?wù)質(zhì)量（醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等）和附加服務(wù)項(xiàng)目（院前醫(yī)療咨詢、住院期問人性化服務(wù)、費(fèi)用減免、院后咨詢服務(wù)等）三個(gè) 層次出發(fā)，全面滿足客戶的需求。

客戶價(jià)值策略：

客戶價(jià)值是指利用收益、支出及風(fēng)險(xiǎn)等因素來衡量客戶對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有利潤所作的貢獻(xiàn)。CRM的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的有價(jià)值的顧客”。早在20世紀(jì)90年代初。唐·佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：決定一個(gè)企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場份額”。而是在于“顧客份額”。就 如同一個(gè)企業(yè)運(yùn)營良好與否不單單只看營業(yè)額大小。更重要的是要看贏利狀況如何一樣。占據(jù)了客戶份額的醫(yī)院也就是真正地得到了客戶的芳心，擁有了客戶的忠誠度，由此不管醫(yī)療市場風(fēng)云如何變幻，醫(yī)院都可以在某種程度上立于不敗之地。這其實(shí)也就是CRM的宗旨所在。

核心競爭力策略：

核心競爭能力有三個(gè)特征：獨(dú)特、不可復(fù)制、持續(xù)性。醫(yī)院核心競爭力是指支撐醫(yī)院可持續(xù)性競爭優(yōu)勢(shì)的優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)人才、特色醫(yī)療技術(shù)水平和現(xiàn)代醫(yī)院管理的能力，是醫(yī)院在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢(shì)的合力，是醫(yī)院全面建設(shè)和醫(yī)院運(yùn)行管理機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。醫(yī)院核心競爭力必須從客戶醫(yī)療保健需求的角度來定義。不符合客戶需求、不能為客戶最重視的價(jià)值做出關(guān)鍵貢獻(xiàn)的能力不是核心能力。核心能力是最難模仿的，誰都能掌握的不是核心能力。

CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在醫(yī)院中的實(shí)施。最直接地體現(xiàn)在醫(yī)院核心競爭力的建設(shè)方面，從而使醫(yī)院的核心競爭力建設(shè)。從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注上延伸到對(duì)長期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。換句話說，醫(yī)院核心競爭力，將是CRM方案和醫(yī)院全面建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)，將使醫(yī)院擁有比其競爭對(duì)手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力。確保醫(yī)院可持續(xù)性生存和發(fā)展。運(yùn)用CRM系統(tǒng)建設(shè)的醫(yī)院核心競爭力，不僅是醫(yī)院內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，還是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為醫(yī)院發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車頭”。

數(shù)據(jù)挖掘策略：

數(shù)據(jù)挖掘是通過醫(yī)院HBI商務(wù)智能解決方案，挖掘數(shù)據(jù)庫中大量的數(shù)據(jù)，從中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。對(duì)于醫(yī)院而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢(shì)，揭示已知的事實(shí)，預(yù)測未知的結(jié)果。發(fā)現(xiàn)有意義的新的關(guān)聯(lián)模式和趨勢(shì)。在CRM中。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對(duì)醫(yī)院決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則。數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式。數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)建立預(yù)測型模型，而不是回顧型模型。具體來說就是：通過數(shù)據(jù)挖掘可以預(yù)測和解釋下個(gè)月的需求、定義集中的微型市場以減少未來的信息聯(lián)絡(luò)費(fèi)用并提高成功率、解釋為什么有客戶轉(zhuǎn)向我們的競爭對(duì)手，從而發(fā)現(xiàn)一些新的關(guān)于客戶行為的模式。

在CRM中，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助醫(yī)院管理者理解有關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)的真正含義，并了解數(shù)據(jù)之間存在的關(guān)系。數(shù)據(jù)挖掘能夠在信息中揭示出相應(yīng)的模式與趨勢(shì)，使醫(yī)院管理者從大量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的東西。并且有助于把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成管理信息和知識(shí)。

信息化建設(shè)策略：

信息技術(shù)在CRM中起著舉足輕重的作用。醫(yī)院信息化建設(shè)的飛速發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理的市場營銷管理思想提供了強(qiáng)有力的支持，并為其應(yīng)用和推廣開辟了廣闊的前景。CRM作為一個(gè)解決方案（solution）來講，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等。

信息技術(shù)在CRM中不僅有傳統(tǒng)的收集、管理、保護(hù)和提供各種數(shù)據(jù)的功能，還包括從所有適當(dāng)?shù)男畔碓粗蝎@取知識(shí)。并引導(dǎo)客戶使用最新的關(guān)系技術(shù)等新的功能。所以信息化建設(shè)策略永遠(yuǎn)是CRM最重要的策略之一，CRM將不斷吸收最新的信息技術(shù)來完善其功能和擴(kuò)展其應(yīng)用空間。

綜上所述，CRM從廣泛的意義上講。是指在醫(yī)院的運(yùn)營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變。開始以客戶為中心。醫(yī)療保健服務(wù)不是一般意義上的商品交換，它有人道主義的和社會(huì)的責(zé)任性。如何準(zhǔn)確把握醫(yī)院客戶關(guān)系管理還需要更深入的學(xué)習(xí)和研究。

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