crm系統(tǒng)在我國物流企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

crm客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心” 的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門和人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使其能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)質(zhì)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營成本。另外crm系統(tǒng)也能夠鼓舞員工積極的工作，提高業(yè)績并且與客戶良好的溝通，最后企業(yè)與員工達(dá)到雙贏的結(jié)果。

可是，我國中小物流總體水平落后，既存在中小物流技術(shù)和裝備水平落后的“硬約束”，更有綜合協(xié)調(diào)能力薄弱的“軟約束”。在早期，中小物流得不到整個社會體系的支撐，雖然這兩年情況略有好轉(zhuǎn)，但是還是困擾物流企業(yè)的一個重要因素。比如說，庫房只能簡單的倉儲、搬運(yùn)，運(yùn)輸車只能進(jìn)行簡單的貨物運(yùn)輸配送，而不能解決裝卸的問題。另外，物流企業(yè)管理費(fèi)用所占比重遠(yuǎn)超美國。我國物流企業(yè)現(xiàn)在尚處于成長和發(fā)展階段，企業(yè)的規(guī)模不大，許多企業(yè)經(jīng)理人都是憑著經(jīng)驗(yàn)和直覺來處理企業(yè)日常工作的，他們?nèi)狈ο冗M(jìn)的管理思維和理念，同時在物流企業(yè)中，一般的員工素質(zhì)也不高，他們難以接受甚至抵制crm系統(tǒng)的引入。再加之無先進(jìn)的管理理念與方法與之相適應(yīng)，同時懶于在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入大量資金，使crm系統(tǒng)引進(jìn)難上加難。因此我國物流企業(yè)受整體規(guī)模小、設(shè)備及管理落后等條件的限制，絕大多數(shù)企業(yè)都無應(yīng)用crm系統(tǒng)的實(shí)例，即使應(yīng)用過，很多也沒有取得應(yīng)有的成效，更糟糕的可能歸于失敗。

crm系統(tǒng)在物流企業(yè)應(yīng)用的重要性

物流管理包含管理供應(yīng)商、原材料、庫存、渠道、價(jià)格體系、市場滲透、品牌宣傳等諸多方面，而客戶關(guān)系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運(yùn)營圍繞客戶來進(jìn)行，無論是市場，還是銷售或售后服務(wù)，只要適合客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關(guān)于客戶的完整的統(tǒng)一的交往記錄。而現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對象延伸出直接客戶的范疇，包括企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等。這樣看來，它們兩者相互補(bǔ)充。原本的工作人員包括銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等等他們原先可能各司其職，因此crm系統(tǒng)的運(yùn)用使他們能夠相互協(xié)調(diào)，成為圍繞“一切為了客戶，為了客戶一切” 這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。而且實(shí)踐證明，crm系統(tǒng)的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)” 的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的，所以它的引進(jìn)是非常有必要的。