在現(xiàn)實中，我們會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都有辛辛苦苦的擴展業(yè)務(wù)，卻在獲得客戶的同時原地踏步，業(yè)績并沒有因為擴展而上升多少，這是什么原因呢？

其實，業(yè)績上不去的最主要的原因通常是因為他們忽略了一個重要的環(huán)節(jié)——客戶管理。而且，忽略客戶管理在行業(yè)中并不屬于個例，雖然很多企業(yè)都有在進行客戶管理，但實施下去的時候還是會很大程度上缺乏一些客戶管理意識。你可以看看下面的幾個大點，對比自己現(xiàn)在所做的客戶管理是否全面。

一、 建立客戶檔案

成熟的企業(yè)，常常會和很多不同的客戶打交道，在長期注入新鮮客戶的同時就難免會忘記一些老客戶，所以，如果想要做到更好地去服務(wù)客戶，就必須要建立顧客檔案，把客戶的各類信息進行歸類匯總。

那么，客戶檔案的建立應(yīng)該包括這些內(nèi)容呢？

1. 客戶基本資料

姓名、年齡、性別、愛好、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話等。

2. 性格特征

平易近人、大大咧咧、冷淡嚴肅、熱情大方等。

3. 資產(chǎn)狀況

從事行業(yè)的前景、可支配大概收入等。

4. 交易情況

成交時間、成交金額、還款方式、還款日期、貸款到期日等

二、 做好客戶分類

不同的客戶具有不同的價值潛力，聰明的企業(yè)會先將客戶做好分類，然后再合理地對自己的時間和精力進行分配，這樣有目的性地去做好管理客戶，也更能讓工作達到事半功倍的效果。

而對客戶進行分類一般參照客戶的需求強烈程度來進行：

1、重要客戶，就是已經(jīng)有過購買，并仍有明確需求的客戶；

2、意向客戶，就是有需求，但是不是當前需要，可能過段時間才會提出需求的客戶；

3、潛在客戶，就是沒有明確的需求，但是對產(chǎn)品保持著一定興趣的人。

應(yīng)該根據(jù)客戶的需求程度做出分析，然后制定不同的跟進方式以及給出不同的優(yōu)惠。

三、 保持與客戶之間的聯(lián)系

企業(yè)在進行客戶管理的同時要始終保持與客戶之間的聯(lián)系。例如，我們可以在節(jié)假日打個電話問候一下客戶，順便了解一下客戶對產(chǎn)品的使用滿意度；不方便打電話的同時發(fā)個短信祝福一下客戶；對待近的客戶可親自上門回訪一下，看看客戶在產(chǎn)品使用中還有什么困難。

總之，我們應(yīng)通過多多與客戶進行交流，可以利用短信問候，朋友圈點贊等方式拉近與客戶之間的距離，加深與客戶之間的情感，并以此達到我們的最終目的：讓客戶記住并信賴我們，在有重復(fù)購買需求的時候可以第一個想到我們。

四、有專門的客戶管理系統(tǒng)

一個企業(yè)如果沒有專門的CRM客戶管理系統(tǒng)，那么客戶流失率肯定也只會長期的只增不減。一個企業(yè)的壯大則意味著企業(yè)的忠實客戶在與日俱增，于是，如何管理員工的服務(wù)質(zhì)量也成了企業(yè)迫切需要解決的問題。

如果有客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)態(tài)度表示不滿，向企業(yè)客服抱怨投訴時，請客服一定要用心傾聽這些客戶的抱怨并且積極的進行處理，因為他們反饋的很多信息也同時代表著絕大多數(shù)客戶的意見，而這些意見對企業(yè)而言具有意想不到的價值。

所以，一個企業(yè)投訴與服務(wù)渠道的暢通與否，將直接決定客戶對企業(yè)的信任度以及復(fù)購率，與企業(yè)的發(fā)展壯大也存在很大的因果關(guān)系。作為一個企業(yè)管理者，時刻跟進監(jiān)管銷售、客服與客戶的聊天也不失為一種提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的小訣竅。

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